摘要：按照iso9000標準建立我國鐵路運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系，首先要明確經(jīng)營理念，在全路開展“三新”教育；其次要調(diào)整企業(yè)組織和文化，從根本上加強對服務(wù)質(zhì)量的控制；然后，根據(jù)不同的工作內(nèi)容、服務(wù)崗位分別采取流水線法和授權(quán)法，制定崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范，并通過自檢和他檢兩種方式實現(xiàn)質(zhì)量控制規(guī)范。同時，為了更好地為旅客、貨主服務(wù)，還需采取各種調(diào)查方式，進行客戶調(diào)查，確保鐵路運輸企業(yè)提供的服務(wù)能經(jīng)受市場考驗。
入世要求鐵路運輸企業(yè)真正成為市場主體，與具有先進技術(shù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的國外同行競爭。而鐵路運輸企業(yè)現(xiàn)行的客貨運輸質(zhì)量控制是非程序化、非標準化的，使之規(guī)范和系統(tǒng)，建立科學(xué)、嚴格的客貨運輸質(zhì)量管理體系勢在必行。以國際通用的iso9000系列作為依據(jù)，是進行國際質(zhì)量認證所必需的基礎(chǔ)工作，也使得企業(yè)與國際接軌變得更加順暢。
1對鐵路運輸服務(wù)的認識
1．1服務(wù)無小事
經(jīng)過對眾多的路風(fēng)投訴問題的統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，其原因多數(shù)是一些“小事”。旅客在問訊處沒有看到一張表情生動的臉，就會認為“簡直不把旅客放在眼里”，而不會說：“鐵路的服務(wù)只有這點美中不足”。對鐵路運輸企業(yè)提供的服務(wù)，每一位旅客、貨主都是以整體的觀念來看待的，任何一件“小事”對于旅客都是舉足輕重的，都會使旅客感知服務(wù)質(zhì)量下降，因而服務(wù)無小事。
1．2鐵路運輸企業(yè)服務(wù)的標準與衡量
is09004—1:1994的引言中提到任何組織首先要關(guān)心的應(yīng)是其產(chǎn)品(包括服務(wù))的質(zhì)量。
(1)組織提供的產(chǎn)品包括：①滿足規(guī)定的需要、用途或目的；②滿足顧客的期望；③符合適用的標準和規(guī)范；④符合社會要求；⑤以有競爭力的價格及時提供；⑥經(jīng)濟的提供。
(2)旅客對運輸服務(wù)質(zhì)量認知的關(guān)鍵因素：①運輸服務(wù)提供者的關(guān)心和照顧是否可被旅客感知；②旅客是否能夠做出“服務(wù)人員有能力進行標準服務(wù)，并解決問題”的結(jié)論；③旅客是否認為服務(wù)人員提供服務(wù)是主動的、積極的；④不可預(yù)見的事情發(fā)生時，相應(yīng)的補救措施是否迅速和有效。
2鐵路運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的環(huán)境要求
2．1明確經(jīng)營理念
經(jīng)營理念是一個企業(yè)為滿足旅客、貨主的需要，保證服務(wù)質(zhì)量而制定的服務(wù)宗旨和方向以及量化的指標。它告訴員工應(yīng)該把什么奉為信條，并據(jù)此來制定更加詳細的服務(wù)方案、規(guī)范和流程。中國鐵路在走向市場的過程中，在服務(wù)的目標管理和質(zhì)量控制方面首先缺少的就是一個明確的、統(tǒng)一的經(jīng)營理念。鐵道部在全路范圍內(nèi)開展“樹立新理念，提供新服務(wù)，塑造新形象”的“三新”教育，主旨和根本就是要在鐵路運輸服務(wù)行業(yè)中探尋科學(xué)和符合當(dāng)前市場要求的經(jīng)營理念。由于地區(qū)差異，各鐵路運輸企業(yè)在服務(wù)方式、流程中存在不同是合理的，但是經(jīng)營理念必須是統(tǒng)一的，這是提高全行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，塑造全國乃至全世界范圍內(nèi)中國鐵路企業(yè)形象的前提和基礎(chǔ)。
2．2調(diào)整企業(yè)組織和文化
共同理念是指企業(yè)行為及個人行為中關(guān)于是非正誤、孰喜孰憎、孰取孰舍的觀念，這些觀念體現(xiàn)了公司風(fēng)貌，并為多數(shù)成員所共有，共同理念也被稱為企業(yè)文化。世界著名咨詢公司——美國邁麥金西公司經(jīng)過多年調(diào)查得出結(jié)論：一個企業(yè)對企業(yè)的共同理念、企業(yè)風(fēng)格特色、員工的團隊精神以及企業(yè)整體的才智這四方面的重視程度對該企業(yè)能否取得成功起著決定性作用。為便于理解，將鐵路運輸企業(yè)的企業(yè)文化分為四個層面。
表層：員工的精神面貌。
淺層：員工的行為規(guī)范和崗位職責(zé)。
深層：企業(yè)的各項制度。
核心：企業(yè)中形成共識并得到普遍遵守的道德觀和價值觀，即共同理念(或稱為企業(yè)文化)。
當(dāng)前多數(shù)鐵路企業(yè)把對服務(wù)質(zhì)量和管理理解為表層和淺層的工作，這樣做是治標不治本，不能從根本上加強對企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量的控制。
2．3明確職責(zé)，獎懲適度
作為服務(wù)行業(yè)，鐵路運輸企業(yè)要想在客貨服務(wù)上取得最佳效果，企業(yè)所有的一線員工必須毫無差錯地執(zhí)行并完成自己的職責(zé)。鐵路企業(yè)半軍事化的特點使得它自成立之始就有明確的崗位職責(zé)，這實質(zhì)上就是質(zhì)量管理。但是，由于經(jīng)濟模式的限制，當(dāng)從市場的角度再次審視這些崗位職責(zé)時會發(fā)現(xiàn)：一方面，這些崗位職責(zé)是概括而空洞的，給企業(yè)員工的執(zhí)行留有大量的余地；另一方面，旅客、貨主對于自己應(yīng)該享有的權(quán)力給予極大的關(guān)注，包括享有服務(wù)的種類、數(shù)量、程度以及相關(guān)的法律保護。于是，鐵路企業(yè)與旅客、貨主之間產(chǎn)生了距離、誤解甚至發(fā)生矛盾。因此，建立鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量管理體系，必須從旅客的角度修訂出細致的崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)規(guī)程，與旅客、貨主進行充分的溝通。
3鐵路運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的實施
3．1建立服務(wù)質(zhì)量管理框架(見圖1)
圖1服務(wù)質(zhì)量管理框架
3．2建立服務(wù)質(zhì)量管理流程(見圖2)
圖2服務(wù)質(zhì)量管理流程
3．3崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范的確定
崗位職責(zé)規(guī)定了為旅客提供服務(wù)的數(shù)量和種類，服務(wù)規(guī)范明確了提供服務(wù)的程度。崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范對所提供服務(wù)的完整而精確的描述應(yīng)當(dāng)能讓旅客、貨主一目了然。
國際服務(wù)行業(yè)中制定崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范的具體方法主要是流水線法和授權(quán)法。根據(jù)鐵路運輸企業(yè)的實際情況，服務(wù)人員的素質(zhì)有一定局限性，工作量大，宜采用流水線法制定崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。流水線法以麥當(dāng)勞為典型，它要求提供給顧客標準化的、程序化的服務(wù)活動，制定的崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程和規(guī)范詳細、清晰、明確，使得服務(wù)過程高效率、低成本、無差異，服務(wù)人員不易出錯，顧客也由于享受了同等服務(wù)，不會產(chǎn)生被輕視或不被尊重的感覺。車站貴賓室、列車豪華軟包、站車吧臺等處服務(wù)崗位則適宜采用授權(quán)法制定崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。授權(quán)法賦予服務(wù)人員一定的權(quán)力，不制定詳細、嚴格的服務(wù)規(guī)程和規(guī)范，促使員工充分發(fā)揮主動性和自我學(xué)習(xí)的能力，為自己的決定和行為負責(zé)。這些部位，服務(wù)對象情況特殊，技術(shù)要求較高，工作環(huán)境和突發(fā)事件不易預(yù)期。授予服務(wù)人員一定權(quán)力，便于他們迅速對旅客、貨主的要求做出反應(yīng)，及時滿足旅客、貨主需要，對突發(fā)事件造成的旅客、貨主不滿進行補救。這一方法的前提是這些崗位的服務(wù)人員應(yīng)具備較高的素質(zhì)。


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